Колл-центр в наши дни играет немаловажную роль в жизни общества. Он представляет собой целую организацию или же отдельную фирму, которая предоставляет услуги по обработке исходящих, а также входящих вызовов от потенциальных и уже имеющихся клиентов.
Call-center является неотъемлемой частью продажного подразделения компании, совершающих холодный и горячий обзвоны.
В начала услуги контакт-центра имели ограниченный функционал, но постепенно он стал расширяться. Современная система может автоматически регистрировать и перераспределять звонки, собирать и хранить данные в клиентской базе, записывать разговоры, составлять разнообразные графики и диаграммы как всего центра, так и подразделений по отдельности, а также оповещать о входящих вызовах, переадресовывать и прочие действия.
Основные преимущества и разновидности
Растущая популярность и востребованность колл центров объясняется наличием следующего перечня положительных сторон и характеристик:
- выделяют разнообразную специфику работы (входящие, исходящие, комбинированного типа звонки);
- считается весьма актуальным инструментов в торговой сфере, а также при предоставлении информационной и технической поддержки;
- как правило, отличается разветвленной структурой, имеющей разноуровневую организацию.
Колл-центры классифицируются таким образом:
- Аутсортинг — такие компании имеют четкую договоренность заказчиком на предоставление определенного рода услуг по пользованию контактным центром на договорным отношениях.
- Корпоративного плана — как правило, представляет собой некое штатное структурное подразделение, выполняющее функционал по работе с партнерами и покупателями.
- На дому — чаще всего такие колл-центры могут позволить себе небольшие организации, занимающие ниши малого бизнеса, например в сфере микрофинансирования. В данном случае обычно есть какая-то клиентская база, которую необходимо периодически обзванивать и предлагать новые (дополнительные) услуги. К тому же здесь надо искать новых клиентов, описывая им подробным образом заманчивые условия сотрудничества.
Общие советы и рекомендации
Использование call-центров в развитии бизнеса позволяет достичь максимальную степень эффективности при распределении коммуникативных ресурсов (обзвоны в автоматическом режиме, создание и ведение клиентской базы). Также важны такие моменты, как:
- повышается скорость обработки;
- отмечается улучшенные аналитические качество и работоспособность в целом — здесь есть необходимая степень контроля, позволяющая разрабатывать эффективные маркетинговые программы, повышая при этом лояльность клиентов.